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O futuro da tecnologia passa pelas Plataformas de Conversação.

A nova arquitetura alimenta a Transformação Digital de todo o ecossistema em que estamos inseridos, em qualquer contexto da vida cotidiana.

Os sistemas e aplicações com os quais interagimos, direta ou indiretamente, são construídos com novas linguagens adaptativas, processados em ambientes na Núvem, recorrem a machine Learning e a Big Data e promovem a integração entre sistemas corporativos, sensores e outras fontes de dados relevantes, sempre com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.

Aliás, o aperfeiçoamento no atendimento do cliente é o driver desta Revolução Digital. Os mais expressivos players de mercado atuam com foco em otimizar a jornada do cliente. São muitos os serviços desenvolvidos para atender as necessidades de indivíduos e consumidores, numa profusão de soluções que só tende a aumentar. Tudo isso impulsiona um ciclo contínuo de inovação tecnológica na busca do serviço de melhor valor agregado.

O ser humano está no centro de todo este esforço pela Inovação.

Neste contexto, são desenvolvidas várias soluções que otimizam a interação do humano com a tecnologia. Todas são focadas na promoção de um diálogo natural entre pessoas e máquinas. Chatbots e assistentes virtuais estão ganhando destaque no mercado, assim como a capacidade de conversar por meio de texto, ou mesmo falar usando a voz em aplicativos. Serviços e marcas estão alimentando essa onda de inovação.

Utilizando recursos como Deep Learning, Big Data e Natural Language Understanding (NLU), são criadas por desenvolvedores plataformas de conversação para gerar interfaces de usuários conversacionais, chatbots e assistentes virtuais com diferentes formas de usabilidade. Elas oferecem integração em interfaces de bate-papo, como plataformas de mensagens, mídias sociais, SMS, em sites ou similares. Uma plataforma de conversação tem uma API de desenvolvedor, para que terceiros possam estendê-la com suas próprias personalizações e adições, gerando maneiras de uso já populares, entre as quais se destacam:

Assistentes virtuais do cliente (VCAs) – A automação do diálogo no call-center ou até mesmo na comunicação baseada em voz, geralmente inclui mecanismos de escalonamento para que os humanos assumam o atendimento.

Virtual Enterprise Assistants (VEAs) – Interfaces conversacionais para que os funcionários simplifiquem seu acesso e envolvimento com a empresa e seus sistemas.

Assistentes pessoais virtuais (VPAs) – Assistentes generalistas para usuários que oferecem serviços e conhecimentos na 1ª, 2ª ou 3ª área, implantados em dispositivos dedicados ou de consumo.

Chatbots – agentes de bate-papo focados; normalmente em uma tarefa específica, como agendamento, pedido de alimentos ou reserva, voltados para o atendimento a qualquer público.

Para a consultoria estratégica Gartner, os clientes de hoje esperam mais de assistentes virtuais de clientes (VCAs) e chatbots. O fracasso de projetos-piloto no passado está dando lugar a soluções mais maduras, que geram um impacto significativo. A tecnologia e as metodologias subjacentes usadas para desenvolver bots e os VCAs evoluíram rapidamente nos últimos anos, assim como as expectativas dos usuários e a abrangência dos casos de êxito. As IAs já são incorporadas a chatbots, VCAs, UI de conversação e IoT. Tudo isso eleva a usabilidade do autoatendimento.

Estas são as bases para a evolução dos canais de relacionamento B2C e também B2B. Com maior ou menor sofisticação e a capacidade efetiva de resolver problemas no atendimento personalizado, soluções inovadoras são adotadas por empresas de todos os setores, com o objetivo de otimizar recursos e melhorar a experiência do cliente.

O futuro já chegou e passa, sem dúvida, pela interação de linguagem natural entre humanos e máquinas.

Nicolau Mesquita Branco
Managing Partner, CEO do Grupo GBI

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Walking towards Digital

First of all, your clients are already there!! We live in a society where information it’s always spreading like fire and is accessible at any place and in any device… the millennials and the new generation Z are digital natives, and they are growing and becoming the future of your company.

This new generation want’s to be served where they are… they don’t want to be jumping from one place to another to grab that piece of information that they want. They seek for information easily but they want to avoid confusion. They are becoming more picky with their services and the companies are struggling to meet their demands and this will impact on CX index. Forrester predicts that this year the CX index will decrease for some companies because they will not be able to react as fast as people want.

Humans are starting to put pressure on brands to communicate clearly and through the subtle power of conversation in a digital way.

With the seek for digital, Gartner and McKinsey predict that in two years more than 85% of all relations between your company and your clients will be handled without human intervention. Virtual Assistants will take the lead to respond to most of your client requests and only the most complex subjects will be handled by humans. Even those will be largely supported by virtual assistants to obtain the necessary information.

But how can companies impact on the customer experience index and on innovation without incurring on a cost increase?

Our solutions and technology have made it possible to maximize revenue, savings and improve customer experience all at once. But to maximize competitive advantage, companies must be fast. We have the expertise to do it with you and ensure the digital transformation that you need.

Let’s talk and schedule a demonstration. You will not be disappointed.