O futuro da tecnologia passa pelas Plataformas de Conversação.

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A nova arquitetura alimenta a Transformação Digital de todo o ecossistema em que estamos inseridos, em qualquer contexto da vida cotidiana.

Os sistemas e aplicações com os quais interagimos, direta ou indiretamente, são construídos com novas linguagens adaptativas, processados em ambientes na Núvem, recorrem a machine Learning e a Big Data e promovem a integração entre sistemas corporativos, sensores e outras fontes de dados relevantes, sempre com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.

Aliás, o aperfeiçoamento no atendimento do cliente é o driver desta Revolução Digital. Os mais expressivos players de mercado atuam com foco em otimizar a jornada do cliente. São muitos os serviços desenvolvidos para atender as necessidades de indivíduos e consumidores, numa profusão de soluções que só tende a aumentar. Tudo isso impulsiona um ciclo contínuo de inovação tecnológica na busca do serviço de melhor valor agregado.

O ser humano está no centro de todo este esforço pela Inovação.

Neste contexto, são desenvolvidas várias soluções que otimizam a interação do humano com a tecnologia. Todas são focadas na promoção de um diálogo natural entre pessoas e máquinas. Chatbots e assistentes virtuais estão ganhando destaque no mercado, assim como a capacidade de conversar por meio de texto, ou mesmo falar usando a voz em aplicativos. Serviços e marcas estão alimentando essa onda de inovação.

Utilizando recursos como Deep Learning, Big Data e Natural Language Understanding (NLU), são criadas por desenvolvedores plataformas de conversação para gerar interfaces de usuários conversacionais, chatbots e assistentes virtuais com diferentes formas de usabilidade. Elas oferecem integração em interfaces de bate-papo, como plataformas de mensagens, mídias sociais, SMS, em sites ou similares. Uma plataforma de conversação tem uma API de desenvolvedor, para que terceiros possam estendê-la com suas próprias personalizações e adições, gerando maneiras de uso já populares, entre as quais se destacam:

Assistentes virtuais do cliente (VCAs) – A automação do diálogo no call-center ou até mesmo na comunicação baseada em voz, geralmente inclui mecanismos de escalonamento para que os humanos assumam o atendimento.

Virtual Enterprise Assistants (VEAs) – Interfaces conversacionais para que os funcionários simplifiquem seu acesso e envolvimento com a empresa e seus sistemas.

Assistentes pessoais virtuais (VPAs) – Assistentes generalistas para usuários que oferecem serviços e conhecimentos na 1ª, 2ª ou 3ª área, implantados em dispositivos dedicados ou de consumo.

Chatbots – agentes de bate-papo focados; normalmente em uma tarefa específica, como agendamento, pedido de alimentos ou reserva, voltados para o atendimento a qualquer público.

Para a consultoria estratégica Gartner, os clientes de hoje esperam mais de assistentes virtuais de clientes (VCAs) e chatbots. O fracasso de projetos-piloto no passado está dando lugar a soluções mais maduras, que geram um impacto significativo. A tecnologia e as metodologias subjacentes usadas para desenvolver bots e os VCAs evoluíram rapidamente nos últimos anos, assim como as expectativas dos usuários e a abrangência dos casos de êxito. As IAs já são incorporadas a chatbots, VCAs, UI de conversação e IoT. Tudo isso eleva a usabilidade do autoatendimento.

Estas são as bases para a evolução dos canais de relacionamento B2C e também B2B. Com maior ou menor sofisticação e a capacidade efetiva de resolver problemas no atendimento personalizado, soluções inovadoras são adotadas por empresas de todos os setores, com o objetivo de otimizar recursos e melhorar a experiência do cliente.

O futuro já chegou e passa, sem dúvida, pela interação de linguagem natural entre humanos e máquinas.

Nicolau Mesquita Branco
Managing Partner, CEO do Grupo GBI

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